新娘子终于被迎到了新房中。有的售货员为什么故意 冷落顾客？

文|刘心武

迎亲小轿车的司机很不高兴。干这类差事他可不是头一回，也遇 上过不少「格涩」(形容人脾气古怪，不好相处。)的顾主，但今天这 趟可真把他折腾得够呛。

潘秀娅家住在一条挂有「此巷不通行」标志的小胡同中。那胡同 相当狭窄，小轿车开到胡同口，自然也就停住了。孟昭英和詹丽颖便 下车走进去迎新娘子。

潘秀娅家满屋子都是人，也来不及细认，但很快孟昭英和詹丽颖 也就看出来，这一群人的主心骨是那位潘秀娅叫她「七姑」的乾巴老 太太。

七姑是特意从广安门外赶来，充当女家的「送亲姑妈」的。潘秀 娅的两个姐姐出嫁时，都是她充任这个极其重要的角色，这回潘秀娅 出阁，她不仅当仁不让，而且大有戏曲舞台上的名角儿出演 「封箱戏」 的气派。除了新娘子潘秀娅，人群里就数她穿戴打扮得整齐。她人过 六十，脸上的皱纹是无法掩饰的，但她把尽管日渐稀疏、却还不露头 皮的短发细心染过，又施以不知多少的头油，并从上到下弄出一点似 有若无的波纹，这样一来，便顿收奇效——离远点看，你会以为她不 过刚到五十。孟昭英和詹丽颖到达时，她正给新娘子检查装束。新娘 子潘秀娅这天穿著一身近似苹果绿的带隐条的西式女服，是在王府井 雷蒙服装店定做的，上身翻开的斜领里，露出水红色、大尖领的化纤 衬衫，斜领下端插著朱红的绢花，绢花下缀著烫有「新娘」字样的燕 尾签。七姑认为那绢花的花瓣张开度不够，正在细心地一瓣瓣调整。

孟昭英和詹丽颖进屋后，大家闹嚷嚷地见礼完毕，詹丽颖便大声 感叹说：「新娘子好漂亮呀!我要是小夥子，都巴不得要娶你!」

七姑闻声盯了她一眼。心想薛家怎么找这么个人来迎亲?张嘴就 没个分寸!不过，她暂不动声色，只是问：「『小轿子』在门口了吗?」

詹丽颖满不在乎地说：「晦，你们这条死胡同!汽车开不进来，车 在胡同口外面等著。就走出去上车吧——新娘子，我们可要把你拐跑 罗!」说著便伸手去挽潘秀娅胳膊。

七姑把詹丽颖伸出的手给挡了回去。她意识到自己今天的责任格 外重大。这位「詹姨」竟如此无礼!什么「死胡同」、「拐跑」——多 不吉利的言辞!再说，迎亲的「小轿子」不开到门口，那怎么能行? 于是，她脸上现出极其严肃的表情，语气坚决地说：「得让『小轿子』 开到门口来，这胡同够宽的，能开进来。」

人们七嘴八舌地议论著。孟昭英说：「开倒能开进来，可胡同里没 法子掉头呀!」

七姑坚定不移地说：「就得开进来!能开进来就能开出去!告诉你 们说吧，就是拆几座房子，也得让它开到门口来!」她嘱咐潘秀娅：「秀 丫，你坐下候著。我去给张罗去!我就不信他开不进来!」说完便气度 轩昂地朝屋外走去。孟昭英、詹丽颖及潘家的一些人不由得随她到了 胡同口。

司机本来不肯把车开进胡同，但七姑一张利嘴，把理、利、情熔 为一炉，不由司机不照办：「我说师傅，你甭强调客观，你们那章程， 当我不知道吗?你就该开车到户，要不我找你们领导反映去……你多 开几步对你有啥坏处?不还能多收点钱吗?你服务到家了，我们给你 写封表扬信寄去，你这月奖金不就稳拿了?……我说小夥子，你怕自 个儿还没办过事吧?人一辈子就办这么一回事儿，到你办事的时候， 你愿意含糊吗?帮衬帮衬我们，赶明儿你办事的时候，准能逢凶化吉， 遇阴转晴……」当然，在七姑说这篇话时，潘家的人也就给司机递过 去了整包的好烟，司机虽然没接，但他们把那烟扔到司机座椅边上的

「小斗」中时，司机也便默受了。

最后，司机不但把车开进了胡同，而且完全采取了七姑的方案： 不是开进去倒出来，而是倒进去再开出来。七姑的苦心大家一琢磨也 都恍然，不由不对她肃然起敬。唯独詹丽颖只觉得好玩，还不能同七 姑的情绪取得完全的共鸣。

小轿车在潘家和潘家邻居们的一片欢喧声中开出了胡同。车上， 詹丽颖坐在司机旁的前座上，后面当中是新娘，新娘左边是七姑，右 边是孟昭英。

新娘潘秀娅的心情不能用「激动」这个词来形容，她处在一种平 静的满足感中。孟昭英虽说握住新娘子一只手，微笑著，心里想的却 是自己的女儿小莲蓬——也不知她现在怎么样了?七姑盘算著一会儿 该怎么样为女家争得最充分的脸面——只有在这样的精神活动中，她 才能体验到人生的真正乐趣。

詹丽颖从前座上扭过身子，望著新娘子，照例毫无顾忌地评头论 足：「咳呀，你这身西服剪裁得可真不错，可就是颜色嘛——跟你里头 的衬衫太不协调!干吗非这么桃红柳绿地搭配?该有点中间过渡色的 东西点缀点缀，平衡一下才好……」她这人总是想到什么就干什么， 车子开到一处地方，她招呼司机说：「师傅师傅，边上停停，我得办件 急事!」司机以为她要下车方便，只好朝边上靠去，七姑大吃一惊：「这 是怎么个碴儿?不能停!不能停!」

司机不能不心烦。你们究竟有没有准主意?究竟听谁的才对?他 车子既然已经靠近马路边了，那里又正好是准停车处，也就不顾七姑 的抗议，停了下来。詹丽颖麻利地开门跳了出去，笑嘻嘻地对司机说：

「三分钟!保准回来!」便在人群中消失了。

七姑大声抱怨起来：「这是怎么著说的?迎亲的『小轿子』怎么能 中间随便停下?这可有个不好的讲头，可要不得!」她质问孟昭英：「你 婆婆是怎么搞的?找了这么个著三不著两的人物来迎亲?他们院里就 再没有合适的『全可人』了?」 孟昭英解释说：「原先请的是澹台智珠，您听说过吧?唱京剧的名 角儿，可不象她这么风风火火地没个稳重劲儿……要不，咱们走吧， 甭等她了——她指不定又要兴出个什么怪来呢……」

七姑只是咬著牙叹气，心想扔下她也不是个事儿——迎亲的半路 上撤了个迎亲的主儿，那讲头可更不吉利……

三分钟过去了，詹丽颖没有回来。五分钟过去了，还是没有影儿， 不光司机抱怨，七姑愠怒，孟昭英著急，新娘子潘秀娅也沈不住气 了……到第八分钟的时候，詹丽颖飘然归来。她拉开门坐进车中，呼 哧带喘，正当七姑就要冲她发作时，她却笑吟吟地把一样东西递给七 姑，解释说：「我上下班总路过这家百货商店，早留下了印象——他们 卖的这号别针不俗，我看今天新娘子的这身打扮上，还就缺这么个别 针……七姑您有眼力，您给瞧瞧这花样、手工怎么样?您这就给她戴 上吧，您能戴得恰到好处……」

司机继续开车向前，七姑接过了一个漂亮的织锦面小首饰盒，打 开一看，里头是一个亮闪闪的领针，银丝弯成的变形叶片上，缀著些 琥珀色和蓝紫色的假宝石，确实精巧雅致，遂转怒为喜，赞叹地说：

「哟，敢情您买这个去啦?真不赖呀……」

七姑便把那领针给新娘子别上，孟昭英也夸赞说：「詹姨说得真对， 秀娅别上这个，西服跟衬衫就不那么显得扎眼了。这别针就是『中间 过渡色』吧?单看著似乎不那么艳丽，往领口这儿一别，呵，电影明 星似的!」

潘秀娅便由衷地致谢说：「詹姨，这少说也得好几块吧?您不是早 就送过礼了吗?又买这个——真让人过意不去!」

詹丽颖爽朗地大笑著：「那有什么!快别说这个!小跃子是我眼瞧 著长大的，他跟你办事，我当姨的有什么舍不得?我要早想到这个， 还能从从容容地给你挑个更好看的哩……」

小轿车里的气氛，顿时达到一个喜幸、融洽的高峰。

但是詹丽颖这人既能在一个举动里让人对她敬爱有加。也能在一 句话上使人对她生烦生厌。

小轿车加速向钟鼓楼而去。詹丽颖想到刚才的即兴采买，发议论 说：「算我这回运气好，进门走拢柜台就买上了……可真是千载难逢— —以前我去商店买东西，不是遇上售货员在柜台里头光顾互相说话， 你喊也不搭理你，就是遇上他在那儿来回来去数一叠钞票、单据，硬 不抬头……真讨厌死了!」

潘秀娅低下了头。不是害臊，而是不快——这詹姨是怎么回事儿? 她难道忘了，我潘秀娅也是站柜台的嘛!

潘秀娅在照相馆里属于营业组。她并不会照相，也不懂暗房技术， 她们营业组就是在柜台里头接待顾客，或给要照相的顾客开票，或收 验底片、开出冲洗加印的票据，或根据顾客递上的票据交付洗印好的 成品……同时也兼卖一点照相器材和胶卷、相册什么的，也兼办出租 相机的手续。比起一般商店，他们每天接待的顾客人次不算太多，工 作不算太紧张，可潘秀娅和几个年龄差不多的营业员，恰好有詹丽颖 所指出的两个习惯——潘秀娅就常常是顾客站拢柜台外面，已经开始 向她发话，她也明明瞧见了，却偏要扭过头去，跟同事用一种在家里 聊天式的语气，接著刚才的一个什么话碴儿，当著顾客的面絮絮地说 上那么一会儿，比如议论他们馆里刚散发完的电影票：「……你瞧多缺 德!他们暗房组又把好票全拿去了，给咱们的全是后排的边座儿!我 这张更倒楣了，我就知道这座儿紧挨著厕所，味儿著呢!我要跟大老 王换，你猜怎么著，他冲我学猫叫——恶心劲儿的，那么大岁数了， 也不怕寒渗……」顾客这时候必然不耐烦了，或以假咳嗽提醒，或放 大嗓门叫唤，有的更乾脆指责起来：「嘿，你们这叫什么服务态度?怎 么不理人哪?」她这才转过脸来，懒懒地问：「你要什么呀?」……点 款、点单据，说起来确也有相当的必要性，特别是百货商场一类地方， 每个营业组一天要定时向银行交一次款，但潘秀娅身在其中，深知可 以用点款、点单据大大地怠慢一番顾客——她点款点单据时就专爱站 在柜台边上、最接近顾客的地方，顾客来了必然要同她搭话，希望她 停下来予以接待。她呢，则越发点得起劲，故意连眼皮也不抬一下。 有的顾客不免就要嚷嚷起来，追究她的服务态度，先是她，后来又必 然有其他同事凑拢来，向那顾客理直气壮地申明：「这是我们的业务， 你懂吗?不清点行吗?清点的时候就没必要理你!」有的顾客或者还要 质问：「你们既然清点的时候不接待顾客，那干吗不到后头清点去?」 她和同事们照例是反击曰：「我们爱在哪儿清点就在哪儿清点，你管得 著吗?」……

起码在北京，柜台服务人员的这两种表现构成了服务态度当中的 常见病、多发病和顽症，不知有没有人从这类表现入手，探察过潘秀 娅他们之所以出现这类表现的特殊心态?(这两种表现又主要集中体 现在青年柜台服务人员身上。)

倘若有人盯著潘秀娅问，「你怎么会有这两种表现呢?」她怕只能 回答说：「我也不知道。」再问：「那你们哪儿学来的呢?」她怕也只能 回答说：「没有人专门教给我，是我看来的——在我没工作之前，我还 在柜台外边当顾客的时候，人家就那么对待我的。」倘再紧盯著问下去：

「那时你不会觉得好受吧?为什么一旦你站到柜台里头去了，你就跟 著学起这套做派来了呢?」她一定答不出来了，真地答不出来。因为 她没有深入思考一件事的习惯。换句话说，象她这样的青年，不太具 备进行哲理性思维的能力，对于所面临的这个世界和流逝著的人生， 她只有一种高于本能而低于哲理的「浅思维」。

这就又不能不追溯到她的出生教养，以及她本身的生活经历，还 有对她施以有形、无形影响的具体社会环境。 她同薛纪跃一样，也是出生在一个典型的小市民家庭。而且这曾 经是一个经济上更其拮据的小市民家庭。她的父亲早年是在庙会中做 小买卖的摊贩，他所经营的那些商品现在已经绝迹。如他曾吹制发卖 过「吥吥登」——这是一种劣质玻璃做的儿童玩具，呈喇叭形或葫芦 形，儿童把类似瓶口的一头含入嘴中，一呼一吸地吹气，因那容器的 底部很薄，所以能随气流的冲击「吥吥」作声;当然，这种玩具很容 易吹破，对儿童的呼吸道有弊无利，弄不好还会割破儿童的手，所以 早已被淘汰。又如他曾磨制发卖过「香面子」——就是采集各种有香 味的植物，焙乾后研磨成细末儿，装入碎绸缝的荷包，卖给人拴在身 上以除汗味、臭味，卖的时候照例吹嘘说拌入了麝香，其实除了挂在 摊头以充样品的荷包中确有一点麝香外，其余的都全部只是植物香料。 这东西后来也被时代所淘汰。他也还卖过其他一些类似的小东西，直 到解放后庙会活动结束。后来他才到洗染店当了店员，去年退了休。 潘秀娅的母亲说起来还是下嫁给她父亲的。母亲家虽说也是在庙会上 摆摊卖货的，但那摊、那货，都要气派得多。潘秀娅的姥爷是经营假 发的，每年冬天庙会萧条期，他就肩上扛个褡裢，到关外去——一直 走到图们江边，收购妇女发辫。据说当年以 「鲜族」(即朝鲜族)妇女 的头发最好，因为他们当时的风俗是妇女不到结婚不剪发——所以潘 秀娅姥爷要跑那儿收购去。开春后，姥爷回来了，便加工收购来的头 发，制成各种辫儿、髻儿、纂儿……然后拿到庙会上发卖。据说那头 发要以黑中透黄的才算上品，乌黑的反卖不出价儿，因为头发越黑则 越脆，不坚牢。这样一种经营当然是卖「吥吥登」和「香面子」者所 不能比拟的，因此，潘秀娅母亲嫁过来以后，很长时间都有一种优越 感。直到潘秀娅姥爷去世以后，母亲除了季节性地卖一阵冰棍，基本 上只是个无职业的家庭妇女，家里主要指靠潘秀娅父亲挣工资过日子， 这才渐渐消了锐气。

这样的一种家庭，文化水平既不高，经济上又长期不宽裕，家里 人的言谈话语中，自然不会有什么哲理的意味;而且，这样的小市民 在解放前生活虽然动荡、艰辛，对旧社会一般却又并无深仇大恨。到 了新社会，他们生活安定、温饱有靠，所以对共产党、对社会主义， 是感激的、满意的;不过相对来说，他们又居于城市居民中物质、精 神两方面都较匮乏的层次，所以他们一般也绝无昂奋、敏锐的政治情 绪。即使在「文化大革命」的狂热气氛中，他们最关心的，主要还是 粮店的粮食会不会涨价、购货本上所规定的一两芝麻酱的供应能不能 兑现?只要这类生活中最基本的实际利益不被动摇，那么，无论报纸 上在批判谁，或在给谁平反，他们都无所谓。由此可见，「浅思维」是 他们这一群体的基本素质，并成之有因。

这批小市民的子女，大多数同他们的父母辈一样，或沈淀在北京 城庞大的服务性行业之中，或成为工交系统中体力劳动成分较重的那 部分工作的承担者。当然，其中也有受惠于我们社会所提供的可能性、 得力于自身的发奋努力、而成为干部和知识份子的，但那实在只是少 数。一些干部和知识份子的子女，虽在「文化大革命」中成批地加入 了工、农、兵的行列，其中一部分还加入了服务性行业，但随著一九 七七年以后的社会生活变化，他们又大批地涌进、调入了大学、行政 机关、科研机构、文化部门……留在服务性行业中的尤其罕见;即使 留下，也大都或进入科室，或从事有关的科研，比如潘秀娅他们那个 照相馆，唯一留下的一位知识份子子弟，是报上发表过表扬性文章的

(表扬其父母支持孩子在服务性行业坚持工作)，在照相馆中也是从事 著修版技术 (特别是「开眼技术」——即在被摄者眼睛闭合的底片上， 为被摄者 「开眼」，这是在团体照中常出现的问题，因无法请被摄者重 摄，所以必须在底片上施「开眼术」)，而绝非象潘秀娅一样站柜台边

「伺候人」。

把握住了这样一种总体背景，我们就不难理解潘秀娅式的售货员 为何会经常互相交谈冷落顾客 (或乾脆扎堆聊天)，以及为何会经常在 柜台上清理货款、单据而俨然自得了。

这种精神状态，实际上是他们 「浅思维」中的一种心理反抗方式。 如果我们用「深思维」透视一下的话，便会理解到，他们可以从相互 交谈不理顾客(或边热烈交谈，边冷淡而迟慢地应付顾客)之中，取 得一种心理平衡，显示出他们一群的独立价值，使顾客意会到不是他 们有求于顾客，而是顾客有求于他们，即不是他们该伺候人，而是顾 客该为获得某项服务付出一定的人格代价。同样的，当著顾客的面来 回来去地清点款项与单据，则可以显示出他们工作的庄重性、严肃性 以及特别容易被顾客忽略的技术性，从而获得一种心理补偿(谁说我 们的工作光是取取拿拿?)……

在社会主义服务性行业中，的确有那样一些全心全意为顾客服务 的先进人物。他们之所以先进，归根结蒂是他们对自身、对社会，能 作一种进入哲理状态的深入思考，他们把站柜台当作献身一项伟大事 业的光荣手段，所以他们绝不会有潘秀娅式的表现。而潘秀娅他们所 以总不能由 「浅思维」进入 「深思维」，说到底还是因为文化水平低下。 比如说，潘秀娅就没有三维空间的概念;她也全然不清楚中国的近代 发展史 (且不论近代以前的历史知识);看一部电影 《巴黎圣母院》她 觉得有趣，但故事究竟发生在哪一国的什么时代，她弄不清楚;她虽 然在照相馆工作，但照相术究竟是怎么一回事，感光材料究竟为什么 有成像的能力，她至今还是稀里糊涂……看来要让她这样的市民青年 形成社会主义觉悟，树立共产主义理想，甚至需要从普及天文知识、 生物发展史和简要中国历史知识入手，因为归根结蒂，社会主义—— 共产主义，是一门科学，也就是说，是一种文化，并且是一种高级的 文化。

在一九八二年十二月十二日那一天，我们这个星球上的文明正在 继续向前推进。在一些科技、生产发达的国家，电脑已经开始走向普 及;在我们祖国，许多现代化的重点工程已进入紧张的全面施工阶段; 北京城也在分秒不停地跑步前进，二环路上的立体交叉桥已经全部竣 工，一座座新的建筑象春笋般拔地而起……但是，潘秀娅，这北京城 里最平凡的一个社会成员，却以仍不能进行哲理性思考的灵魂，迈进 了她人生中的一个新的阶段。 经过一九六六年到一九七六年的思想禁锢，一九七八年才有人公 开呼吁在社会生活中给爱情以位置，但一九七九年便有人对爱情提出 了很高的哲理性标准：「爱，是不能忘记的。」一九八○年，报刊上、 银幕上出现了一股爱情热，以至于人们不是担心爱情找不到它的位置， 而是抱怨爱情过多地占有了位置;一九八一年以后，更出现了五花八 门的关于爱情的见解和表现，一些勇敢者甚而开始研讨起婚外爱情和 爱情的「合理可变性」这类问题来;不少时髦青年在这愈演愈烈的时 代潮流中，根据自己的理解选择著自己信服的理论，并大胆地付诸实 践……

但这一切对于潘秀娅这类的青年市民来说，却影响甚微。无论作 家们的精心结撰还是评论家们的揄扬贬斥，潘秀娅都全然不知，回为 她除了电影杂志，不看别类杂志，而看电影杂志时又主要是看图片; 照相馆订的有报纸，她也看，但主要是看电影广告和漫画。

对于她来说，自从过了二十二岁，「男大当婚，女大当嫁」的 「浅 意识」就支配著她积极地行动起来。对于她来说，这件事的意义很简 单：她要在够得著的范围内，找一个尽可能好一点的物件。她缺少想 象力，更谈不到有什么罗曼蒂克的情绪，她绝不具备那种看了《水晶 鞋和玫瑰花》这部英国影片，就在入睡时把自己幻化为「灰姑娘」的 气质。她是非常实际的。二十二岁到二十三岁这两年里，她觉得自己 应当向知识份子这个领域冲击。尽管就知识份子这方面来说，那时候 还呼吁著给他们 「落实政策」，但潘秀娅这样的姑娘不但早在心目中给 他们落实了政策，而且一直企盼著能成为他们圈子中的一员。她曾在 照相馆的那位专攻『开眼术』的小夥子身上下过功夫，勇敢到在他卧 病在床时，提著水果去他家探望;但她不光从那小夥子的态度上看出 来，更从小夥子父母的眼神里看出来，她那个打算是根本不可能实现 的。她及时地知难而退。她明白了她的两个姐姐为什么到头来都嫁给 了工人。进了二十四岁范畴以后，她频繁地通过介绍人同国营工厂的 小夥子见面，有见过一面、两面、三面……至五、六面的，她看上别 人而别人看不上她的不多，大半是别人愿意同她搞下去而她及时地刹 了车——那几个小夥子不是个子太矮，便是家里负担太重;要么就是 刚进公园便想动手动脚，让她讨厌……接近二十五岁时，她才把选择 范围降至与她平齐的行业中。她大嫂是百货公司开 「蹦蹦车」(三轮摩 托卡车。)的驾驶员，经常往商场运送化妆品一类的小百货，因此熟悉 了商场卖香皂牙膏的售货员们，薛纪跃便是其中之一。他总是自觉地 帮著卸货，显得格外憨厚、质朴。潘秀娅的大嫂再细一打听，这小夥 子父母都是正派人，都拿著退休金，一个哥哥早独立了，家里没有别 的杂人，又有房子可供他结婚，家庭条件可算相当不错;小夥子比潘 秀娅大七个月，身高一米七五，脸庞长得相当水灵，跟生人说话时还 有点爱脸红，显见脾气也不错——于是乎她便给小姑子牵上了线。潘 秀娅在同薛纪跃逛了三次公园、到薛家去过两次以后，就明确地表了 态：她乐意。

爱情!潘秀娅甚至没用这个辞汇进行过思维，在她的思维中只有

「物件」这个概念;「我爱你」这个简单的句子，在她同薛纪跃搞物件 的过程中，双方也都没有使用过，他们只说过：「我乐意。」

她要结婚。她要成家。成家过日子。她的物件既要「拿得出去」， 又不至于在外头瞎胡闹、在家里跟她犯别扭。这样的物件她找著了。 就象四喇叭的答录机她置备了一样，虽然牌子软点，但毕竟属于四喇 叭一档的。

今天她正式结婚了。什么「生活翻开了新的一页」、「爱情的花儿 将结出爱情的果实」、「生活的航船啊，从今你有了两个并肩的舵 手」……这一类的哲理思考和诗意情绪，潘秀娅一点也没有。

可是坐在小轿车里，她心里还是高兴的。詹丽颖的某些不恰当的 话语固然令她不快，但那浮上来的不快，很容易被迎面而来的喜庆之 风吹走。这不是已经开进胡同了吗?劈劈啪啪的鞭炮声，及时地响了 起来。七姑小声地叨唠著：「怎么就挑著一挂炮?该在大门两边一边一 挂才对头哟!」潘秀娅既感激七姑对她的维护，也满意婆家的安排，放 了鞭炮就好。「牌子软点，可总是四喇叭的呀!」

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